in

Marketing a problemy z klientami

Odchodząc nieco od tematyki pandemicznej, pewnie każdy z Was miał jakiegoś klienta, którego nie akceptował i najchętniej by się pozbył. Przez lata pracy w marketingu i u mnie zdarzały się przypadki, że nadawałem na zupełnie innych falach niż mój klient.

Pani Prezes

Parę tygodni temu zdarzył się ponownie taki przypadek.

Trafiła do mnie pani, która jest/była prezesem jednej z firm, która planowała zrobić biznes wykorzystując zainteresowanie pewną grupą produktów. Przychodząc do naszej firmy bardzo narzekała na złe i nieuczciwe agencje marketingowe, które nie potrafiły zrobić jej kampanii marketingowej. Pani czuła się oszukana i poszukiwała kogoś, kto zrobi to jak należy.

Trafiła więc do nas posiłkując się dobrymi referencjami i opiniami rynku.

„żeby zrobić człowiekowi na złość”

Przeanalizowaliśmy sytuację. Strona zaszyfrowana przez programistę, dostęp do hostingu odcięty – haseł Pani nie znała, nie pamiętała, „pewnie on je zmienił, żeby zrobić człowiekowi na złość”. Strona do poprawy.

Wysiłkiem kilku osób udało się wszystko ogarnąć i doprowadzić do tego, że strona wyglądała i funkcjonowała jak należy, pełne dostępy uzyskaliśmy, przekazaliśmy zadowolonemu klientowi.
Startujemy z kampania, zlecenie podpisane i …zaczynają się problemy.

Problemy z komunikacją

Klientka nagle przestała pamiętać ustalenia, które były jej wysyłane kilka razy na maila, de facto te same, które akceptowała podpisując zlecenie. Mniejsza z tym, może się zdarzyć …
Kampania uruchomiona. Klientka pisze o niekompetencji osoby prowadzącej kampanię w Google (ads). Moje zdziwienie było o tyle zasadne, że jeden z lepszych specjalistów w kraju zajmuje się tematem. Dzwonię, pytam o co chodzi. Nie wie. Dzwonię do Pani prezes. Ona też nie wie (!).

Dopytuję, dlaczego uważa że osoba prowadząca kampanię jest niekompetentna? Bo jej się tak wydaje – dosłownie! Przytaczam słowo w słowo …klientowi się wydaje, że kampanię prowadzi ktoś niekompetentny. Pytam, czy ma jakieś podstawy, żeby tak uważać, jakieś raporty robione na zamówienie, żeby móc ocenić, czy może coś w narzędziach analitycznych jest niejasne bądź niezrozumiałe, budzące jej niepokój. Nie, pani nie miała czasu sprawdzić.

Pomijam, temat się rozmył. Pani zadowolona z kampanii …

Kolejne dziwne sytuacje

Poprosiliśmy o parę dodatkowych materiałów graficznych do ads, żeby przetestować nieco zmienioną komunikację, która z analizy wydawała się dawać lepsze efekty. Podajemy wymiary, wagę i całą specyfikację jak mają być przygotowane. Czekamy …mija dzień, drugi. Przypominamy się telefonicznie, mailowo – cisza.
Po godzinie 23:00 pani prezes dzwoni. Nie śpię – odbieram. Mocno przemęczonym głosem zaczyna się tłumaczyć, mówi że materiały prześle jutro bo nie miała kiedy wysłać tej prośby do grafika.

Dostajemy w końcu upragnionego maila z materiałami. W mailu logo, grafiki do strony www i Facebooka.

Prowadzimy więc mocną konwersację czego potrzebujemy, dlaczego to nie to …”ależ Panie [x], przecież wysłałam wszystko co mam”. Poważnie …ciężko się rozmawia z osobą, gdzie czujesz/wiesz, że jesteście strasznie daleko od tego czego potrzebujesz.

Olaliśmy temat. Grafiki przygotowaliśmy – for free (bo pani nie ma budżetu), bo tak szybciej, łatwiej i bez zbędnej straty czasu.

Kampania puszczona. Efekty zgodnie z przewidywaniami bardzo dobre.

 

Kolejne telefony po nocach

Pomijam już w opisie wiele godzin, które spędzaliśmy na telefonie i dziesiątki maili w których przypominamy to co było ustalone, podpisane, co zawierała oferta i czym się różni Google od Facebooka.

Powoli cierpliwość moja i zespołu zbliżała się szybko do granicy, której żaden klient nie powinien przekraczać.

Siedząc i kończąc raport dla jednego z topowych klientów, gdy zegar wskazywał prawię północ, telefon. Dzwoni nasza ulubiona klientka. Odbieram z nadzieją, że może w końcu coś dobrego. Niestety, zaskoczony zostaję pytaniem, dlaczego kampania „nie idzie”.

Wybuchnąłem śmiechem. Jak nie idzie, skoro parę godzin wcześniej sprawdzałem wyniki zarówno w panelu Google jak i Analyticsie?
No nie idzie i mamy coś z tym zrobić. Pani się rozłączyła …

Raport i przekroczenie granicy

Parę dni ciszy i spokoju. W takich chwilach człowiek docenia te drobne, cieszące duszę momenty.
Przygotowaliśmy raport z całości działań, wysłaliśmy fakturę.
Pani odpisuje na maila z wypowiedzeniem i informacją, że skoro kampania nie została zrealizowana, to ona nie akceptuje faktury i nie zapłaci.

Granica została przekroczona.

Napisałem co myślę o całej kampanii i jej podejściu, o prowadzeniu projektu i telefonach po nocy.

Sprawa, gdy termin płatności zostanie przekroczony, skończy się w sądzie. Oczywiście, na należną zapłatę poczekam dłuższą chwilę, ale jednak satysfakcja, nie tylko z dobrze przeprowadzonej kampanii, ale i z utarcia nosa klientce, która po prostu próbuje oszukać i wyłudzić darmowe kampanie – bezcenne!

SocialOn

[Głosów:2    Średnia:5/5]

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Marketing a lockdown gospodarki 2020

Marketing a bezradność związana z przełomem roku